0

Staat uw klant centraal?

Lees de blog "Staat uw klant centraal?" door Dave Wurms, directeur/eigenaar Focus Bricks. Expert op het gebied van klachtenmanagement en nazorg.

Door: Dave Wurms, directeur/eigenaar Focus Bricks
Expert op het gebied van klachtenmanagement en nazorg

De crisis brengt in de ogen van velen niet veel goeds. En geef hen eens ongelijk.
Klanten zijn huiverig om een nieuwe woning te kopen, omzetten bij bouwbedrijven lopen enorm terug en werknemers zijn nog nooit zó bang geweest om hun vaste baan te verliezen. En 2013 belooft ook al niet heel veel goeds als we alle negatieve krantenberichten mogen geloven.

Is alles slecht aan de crisis?

Maar de crisis heeft ook zeker veel goeds gebracht. Daar ben ik van overtuigd.
Bouwbedrijven worden veel creatiever in het oplossen van problemen. Samenwerkingsverbanden die voorheen ondenkbaar waren, blijken ineens wél mogelijk te zijn. En men is veel beter gaan letten op het uitgavenpatroon. Maar de grootste winst zit ‘m denk ik in de omslag naar klantgerichter denken. Veel bedrijven zijn zich er van bewust geworden dat alles wat ze doen, doen ze voor de klant. En niemand anders.

Geweldig om te horen. Zeker in bouwsector die van oudsher niet het meest bekend stond om klantgerichtheid. Zeker niet als de woningen gereed waren. Dat heb ik helaas maar al te vaak meegemaakt in de vele klachtenmanagement trajecten die ik heb mogen begeleiden.

Het tij keert

Maar het tij lijkt te keren in het klantgericht denken. Kopers worden steeds vaker betrokken bij de bouw van hun woning en men gaat steeds beter om met klachten die na de bouw soms nog geuit worden.

Op hoog niveau

Het besef om klantgericht te werken moet wel op het hoogste niveau starten. Van daaruit zal de rest van de organisatie ‘geïnfecteerd’ moeten worden met het klantgerichtheids-virus.

Zo was ik laatst te gast bij een landelijk opererend bouwbedrijf.
De jonge directeur die ik daar sprak had het heel helder voor ogen. De klant zou vanaf nu weer helemaal centraal staan. En met de passie waarmee deze boodschap verkondigd werd, zou het volgens mij helemaal goed moeten komen. Een paar uur verder en ik was helemaal op de hoogte van alle visies en activiteiten die dit traject gestalte zou geven. Ik werd er zelf ook helemaal enthousiast van. En zijn directe medewerkers ook, vertelde hij mij. Dan kan er toch niets misgaan, dacht ik zo.

Klachten? Daar doen we niet aan

Toen ik echter van een lunch genoot in de kantine en met enkele medewerkers van gedachten wisselde, kreeg ik toch lichtelijk een andere indruk. Sommige medewerkers waren nog niet zo overtuigd van het nut van klantgericht denken. En zeker toen het onderwerp klachtenmanagement op tafel kwam, waren de opmerkingen niet mals. “Klachten? Daar doen we niet aan. Zijn allemaal lastig die kopers. Ze blijven maar zeuren!”
Blijkbaar was de visie nog niet in alle geledingen doorgesijpeld.

Van idee naar uitvoering van plannen

Maar laat u niet ontmoedigen. U zult altijd medewerkers tegenkomen die niet meteen warmlopen voor uw ideeën. Zelfs al zijn de plannen nog zo goed, soms heeft het gewoon z’n tijd nodig.

En als het echt te lang duurt, moet je misschien afscheid nemen van mensen die achter de kar lopen en richt je beter de aandacht op de mensen die de kar juist willen trekken.

Ik wens u veel succes om ook uw klant centraal te stellen in 2013.

Dave Wurms
Focus Bricks