0

Met keukentafelgesprekken naar Nul Op de Meter - ervaringen van een bouwbedrijf deel 5

Voor hun renovatieprojecten waarbij ze toewerken naar energieneutraal, heeft Van der Leij Bouwbedrijven een zogeheten klantreis ontwikkeld.

door Cindy Vissering, programmamanager SBRCURnet

Binnen de deal Stroomversnelling Koop is er een aantal partijen dat een eigen product ontwikkelt. Van der Leij Bouwbedrijven & CLIMATE Construction is er daar één van. In een aantal sessies, gefaciliteerd door Alwin  Nieuwenstein, coach van Platform 31 vanuit de Supportroute voor de aanbieders uit de Stroomversnelling Koop, doorlopen zij de benodigde stappen om van het concept een product te maken. In een serie blogs nemen we je mee in dit traject. Lees de 1e blog voor een introductie, blog 2 over de uitgangspunten voor de ontwikkeling, blog 3 over samenwerken, en blog 4 over de prestatiegarantie. In deze blog meer over de klantreis.

Van der Leij Bouwbedrijven heeft een zogeheten klantreis ontwikkeld. Daarin staat het proces van eerste contact tot realisatie helder omschreven. Daarvoor denkt het bouwbedrijf een aantal maanden nodig te hebben. Het blijkt namelijk dat een woningeigenaar er gemiddeld 9 maanden over doet (ervaring van Reimarkt) om tot een beslissing te komen voor de vernieuwbouw van zijn huis. In elke stap van de klantreis staat welke onderwerpen er aan bod komen en welke acties er van iedereen verwacht worden.

Vrijheid voor de klant

Het kopen van een Nul-Op-de-Meter begint al snel. Bij  van der Leij is de planuitwerking van een Nul op de Meter namelijk inclusief. De klant committeert zich aan het proces, maar is wel vrij om op elk moment te stoppen of met een andere aanbieder verder te gaan. De eerste sessies zijn bedoeld om inzicht te krijgen in wat er kan met de woning. Dan worden allerlei opnames en berekeningen gedaan. Van der Leij heeft naast het technische product en de prestatiegarantie het proces dus ook helder en duidelijk in het totaal product geïntegreerd. In de Nul-Op-de-Meter overeenkomst nemen zij onder andere op dat de klant bij het niet doorgaan van de realisatie met Van der Leij Bouwbedrijven, toch een gedeelte van de gemaakte kosten betaalt. De klant ontvangt een rekening voor de tot dan verrichte werkzaamheden. En ontvangt de gemaakte resultaten.

Wanneer de verbouwing niet doorgaat, dan heeft Van der Leij meer geïnvesteerd dan dat zij van de klant betaald krijgen. Het is daarom van groot belang dat zij zo vroeg mogelijk in het proces een goed idee krijgen of hun product goed aansluit op de woning en de wensen van de klant. Daarnaast is het ook belangrijk om helder te hebben of het de klant lukt om de financiering bij elkaar te krijgen. Hiervoor heeft het bouwbedrijf een scan ontwikkeld, die in een vroeg stadium met de klant doorlopen wordt. Het product Climate Construction moet namelijk passen bij het thuis van de klant.

Expertise

André Hehemann heeft ondervonden dat het voeren van ‘keukentafelgesprekken’ met een potentiële klant een ‘vak apart’ is. Als bedrijf dat veel onderhoud uitvoert voor woningcorporaties zijn zij zeker gewend om in de uitvoering met bewoners om te gaan, maar het achterhalen van latente behoeftes bij particulieren is toch wel weer iets heel anders.

Hij ziet in dat zijn bedrijf hierin twee keuzes heeft: óf een partner inschakelen die deze competenties in huis heeft en dus meer resultaat zal boeken, óf de juiste mensen hiervoor zelf in dienst nemen. Het aandachtspunt bij het inschakelen van een externe partij is dat zij voldoende inzicht in het product moeten hebben, om in te kunnen schatten of de wensen van de klant mogelijk zijn. En dat ze onderdeel zijn van het totale verdienmodel, dus geen uurtje factuurtje, maar gericht op de gezamenlijk prestatie.

Het verhaal naar de klant toe is onderwerp van de volgende blog.

Kennispartnerproject Stroomversnelling Koop
Van der Leij bouwbedrijven maken onderdeel uit van het Kennispartnerproject Stroomversnelling Koop.