0

Zo maak je ware ambassadeurs van klanten en personeel

Hoe til je je bouwbedrijf naar een hoger plan? Lees de tips van Gerrit de Heer.

door Gerrit de Heer, projectmanager SBRCURnet

Rob, je komt toch wel naar de BouwLokalen ‘Werken aan duurzame inzetbaarheid’ bij Bouwmensen Amersfoort?” “Nee, ik vind het een zeer interessant onderwerp, maar het past niet in de focus van mijn bedrijf. Ik moet keuzes maken.” Zo begon ik onlangs mijn gesprek met Rob van Bekkum, directeur van Bouwbedrijf Hertzinger en voorzitter van Bouwend Nederland afdeling Amersfoort e.o.

Een aantal jaren geleden heeft Rob zijn bedrijf omgeturnd. Enerzijds gedwongen door de toen komende crisis én anderzijds door het aanbrengen van een focus naar de doelgroep particuliere klanten: die willen ontzorgd worden in hun woongenot. Robs bedrijf is van 25 medewerkers terug gegaan naar 9 (3 in vaste dienst én 6 met een payroll-constructie). Hij heeft de samenwerking geïntensiveerd en gezorgd voor een goede flexibele schil van vakmensen.

Terugkijkend op de afgelopen jaren concluderen Rob en ik dat deze aanpak hem veel plezier en rust heeft gebracht, met een groeiende passie voor de gekozen doelgroep. Vol aanstekelijk enthousiasme vertelt Rob over deze resultaten en zijn visie op de toekomst van zijn bedrijf. Hij vertelt over een bedrijfshalprojectje wat hij nu doet waar hij eigenlijk wel spijt van heeft. Hij is er (zoals vroeger) weer eens ingestonken: een opdrachtgever die een adviseur heeft ingehuurd en tegen een (te) scherpe prijs aangenomen. Het gevolg: een zogeheten vechtproject. Hij kan er om lachen, omdat de laatste jaren meer dan 85% van zijn omzet komt van de doelgroep waar hij nu op focust. Met zeer tevreden klanten, die de ontzorgende aanpak en kwaliteit waarderen.

Zo til je je bouwbedrijf naar een hoger plan

Wat zijn (de) lessen die je kunt trekken uit de aanpak van Rob?

  • Ga niet voor werk, maar voor zeer tevreden klanten. Mensen die je aanpak waarderen en dit ook uitspreken (de klant als ambassadeur);
  • Zorg voor bouwpartners met dezelfde visie op klantwaarde, en werk daar op gelijkwaardig niveau mee samen. Zorg daarbij voor opdrachten van deze bouwpartners die bij jou passen (de bouwpartner als ambassadeur);
  • De voormalig medewerkers van Hertzinger zijn actief bij een professionele personeelsdienst (inmiddels deels in vaste dienst) en werken veel voor zijn bedrijf. Zo krijgen ze de professionele ondersteuning op P&O vlak die zij verdienen én waarderen. Ook zij bevelen Herzinger aan bij de beoogde doelgroep (vakmensen als ambassadeur);
  • Mond-op-mond reclame op verjaardagsfeestjes en sociale gelegenheden geven concrete spin-off. Met zoveel actieve ambassadeurs is het belangrijk om dit te laten landen met een goede passende website (vooral aandacht voor bewoners/klanten en een klanttevredenheid van 8,8).

Een NPO score van 8 of hoger

Ambassadeurs krijg je niet met een gemiddelde tevredenheid van een 7. Je moet echt gaan voor een 8 of hoger. Hiervoor is tegenwoordig de Net Promotor Score index (NPS). Die geeft aan hoeveel echte ambassadeurs je hebt als bedrijf. Als je je realiseert dat 50% van de beslissingen van woonconsumenten door mond-tot-mond reclame wordt genomen, dan laat je dus inderdaad ambassadeurs voor je werken.

Terugkijkend op deze ontmoeting met Rob merk ik dat ik mijn beeld wat heb bijgesteld over langdurige inzetbaarheid binnen bedrijven. Je kunt dit ook doen door ervoor te zorgen dat je medewerkers de juiste aandacht krijgen, en dit aan professionals ‘uit te besteden’. Rob ontzorgt zijn klanten én wordt ontzorgd in de zorg rondom personeel. Let wel: dit is wat anders dan vakmensen alleen inhuren voor een klus als je ze nodig hebt!

In het SBRCURnet Kennispartnerproject Bouwmensen Amersfoort wordt hier ook aan gewerkt. In 2016 wordt gewerkt om jonge nieuwe vakmensen hiermee vertrouwd te laten raken. Er wordt geïnvesteerd in communicatie, samenwerken en eigen inzetbaarheid van de vakmensen. Vakmensen die zich verder ontwikkelen met de juiste aandacht en begeleiding en voor de regionale bouwbedrijven van grote waarden kunnen zijn. De bedrijven worden op deze wijze deels ontzorgd door Bouwmensen Amersfoort. Goed voor het vakmanschap, de regionale economie, regionale werkgelegenheid regionale duurzaamheid.

Over de auteur
Gerrit de Heer werkt als projectmanager bij SBRCURnet, kennispartner voor de bouw en GWW, en duidt zichzelf het liefst aan als KennisCoach voor bedrijven.