0

Procestool ‘Keuzemenu’ biedt meer klantwaarde bij renovatie en onderhoud - 464

De afgelopen jaren is de markt voor renovatie en onderhoud in de woningbouw veranderd. Nieuwe markten zijn ontstaan, zoals de particuliere markt die zich kenmerkt door kleine opdrachtenseries. Daarnaast zijn de behoeften van grotere opdrachtgevers veranderd. Woningcorporaties willen in toenemende mate volledig ontzorgd worden via één aanspreekpartner in plaats van vele afzonderlijke bedrijven. Daarnaast eisen woningcorporaties voortdurende verbetering van de prestaties als voorwaarde voor de continuering van opdrachten. De projectverantwoordelijkheid gaat geheel naar de aannemende partijen.

Daardoor komen nieuwe verantwoordelijkheden bij de uitvoerende bedrijven te liggen. Ze kunnen deze opdrachtgevers niet meer afzonderlijk bedienen maar moeten gaan samenwerken en met een ander aanbod komen. Soms zijn deze samenwerkingsverbanden door de woningcorporaties geïnitieerd.

OPLOSSINGRICHTINGEN

Met deze achtergrond en om te komen tot onderscheidend totaalaanbod heeft leveranciersalliantie Induco in 2014 SBRCURnet als Kennispartner ingeschakeld. De kennisondersteuning heeft geleid tot de ontwikkeling van een procestool ‘Keuzemenu’, die in dit Infoblad is uitgelicht.

Induco is een leveranciersalliantie van 9 gespecialiseerde bedrijven werkzaam in onderhoud, glas en installaties. Induco heeft in 2014 de al bestaande ketensamenwerking omgevormd tot een entiteit ‘Innovatief Duurzaam Collectief’. De identiteit van de afzonderlijke bedrijven is behouden. Door de oprichting van de entiteit zijn er minder coördinatielasten en lagere ketenkosten waardoor betere prestaties aan de klant geleverd kunnen worden. De aangesloten bedrijven van Induco willen het speelveld van waardecreatie continu verbreden en zo meer klantwaarde realiseren.

Oplossing 1

‘Keuzemenu’ Induco

Onderstaand procestool ‘keuzemenu’ is ontwikkeld via een Kennispartnerproject door Induco. Het Keuzemenu draagt bij om tot meer klantwaarde te komen en een beter inzicht te krijgen in de mogelijkheden van aanpak binnen de participatiefase van het renovatieproces. Het Keuzemenu gaat uit van een grote betrokkenheid van de eindgebruiker, de bewoner.

De tool is aanpasbaar en kan op maat worden gemaakt door en voor andere combinaties van bedrijven. Daarmee wordt de kennis die in dit project is opgedaan, doorgegeven naar andere bedrijven op het gebied van klantgericht renovatie en onderhoud. De procestool ‘Keuzemenu’ richt zich dus op het management van bouw- en installatiebedrijven, maar ook op opdrachtgevers zoals woningcorporaties.

Het is een middel om zo “individueel” mogelijk de participatiefase te benaderen, zonder uniformiteit en efficiency uit het oog te verliezen. Rekening houdend dus met de wensen van één specifieke bewoner en de mogelijkheden binnen een type woning. Het Keuzemenu is een dynamische tool die overzichtelijk de mogelijkheid geeft om voor iedere stap binnen het participatieproces een keuze te maken uit een aantal opties. De dynamiek zit in het feit dat de kaart weliswaar een breed beeld schetst, maar ook aangevuld kan worden met zaken die voortkomen uit specifieke behoeften in een projectsituatie.

Er is eerst gekeken naar de participatiefase in zijn algemeenheid wat resulteerde in een eerste keuzemenu. Welke onderwerpen spelen? Hoe kun je ze aanpakken? Vervolgens zijn er 3 situatieschetsen gemaakt die zijn gekoppeld aan het algemene ‘keuzemenu’. Voor elke situatieschets zijn daarom verschillende scenario’s mogelijk (zie grijze velden). Elk ingevuld veld kan verder geconcretiseerd worden in omschrijving maar ook met een koppeling aan tijd en kosten. Het gaat niet alleen om het leggen van een relatie tussen de deelaspecten in het ‘keuzemenu’ maar ook om de relatie tussen de specifieke situatie (de case), het keuzemenu (mogelijkheden binnen de specifieke fase) en de overige fasen (Advies/ budget-, uitvoerings-, en nazorgfase).

Onderstaande figuren geven een indruk van de inhoud van deze procestool.

Figuur 1 Voorpagina ‘Keuzemenu’ Induco

Figuur 2: Keuzemenu met alle opties. Links van boven naar beneden de onderwerpen die in de specifieke fase spelen. Van links naar rechts de mogelijkheden per onderwerp.

Figuur 3: Link van het menu met een situatieschets/case.

Figuur 4 : Het keuzemenu ingevuld voor een situatieschets. De zwarte velden zijn mogelijke keuzes. Aan de velden kan informatie worden gehangen zoals budget en tijd. Het is de basis om vervolgens keuzes in relatie te brengen en beslissingen te nemen over de aanpak.

ACHTERGROND INFORMATIE

Morfologisch overzicht
De procestool ‘Keuzemenu’ is een voorbeeld van een morfologisch overzicht. Dit is een ‘ontwerptool’ waarmee een onderwerp met al zijn bekende deelaspecten of oplossingsmogelijkheden in kaart gebracht is. Doordat de oplossingsmogelijkheden expliciet zichtbaar zijn kunnen ze in relatie gebracht worden.

Via een morfologisch overzicht kunnen bijvoorbeeld technische oplossingsrichtingen voor gebouw(onderdelen) in beeld gebracht worden. Daarnaast kan een morfologisch overzicht gebruikt worden om de mogelijkheden binnen en tussen procesfasen in beeld te brengen.

Het voordeel van een morfologisch overzicht is dat deelaspecten van een onderwerp voor alle betrokken partijen zichtbaar en bespreekbaar worden (vooral als de deelaspecten zijn ingebracht door verschillende disciplines). Verbanden kunnen gelegd worden en er kunnen andere aspecten aan gekoppeld worden zoals bijvoorbeeld lifecycle en financiële aspecten. Het is een basis voor interdisciplinair werken, een nuttige tool binnen projectteams en tussen projectteams en opdrachtgevers/ eindgebruikers om tot meer waarde te komen.

AANDACHTSPUNTEN

  1. Maak het ‘Keuzemenu voor meerdere fasen van het onderhouds- en renovatieproces De tool ‘Keuzemenu’ is gefocust op de participatiefase bij onderhoud en renovatie van woningcorporaties. Voor deze fase zijn vooral de communicatieaspecten in kaart gebracht. De tool kan uitgebreid worden door ook andere fases van het onderhouds- en renovatieproces te belichten. Zo zouden bijvoorbeeld ook de technische oplossingsrichtingen van de verschillende betrokken disciplines in beeld kunnen komen. Daardoor kunnen de betrokken inzicht krijgen in nieuwe mogelijkheden en zo direct werken aan een innovatief aanbod voor (potentiële) opdrachtgevers. Innovatief aanbod zorgt voor onderscheidend vermogen waardoor partijen hun positie in de markt kunnen uitbouwen.
  2. Leg de link met het gehele proces Via de ontwikkeling van het ‘Keuzemenu’ is duidelijk geworden dat er meerwaarde ontstaat als de verschillende procesfasen niet afzonderlijk aaneengeschakeld worden benaderd. Voorbeeld: Het uiteindelijke renovatieaanbod wordt al in de budget/ adviesfase vastgelegd. De (toekomstige) bewoner komt pas later in de participatiefase in beeld. Hij heeft daarom geen zeggenschap hierin. Een deel van de participatie kan bijvoorbeeld al in de advies/budgetfase worden gerealiseerd, waardoor de bewoner daadwerkelijk invloed krijgt op het renovatieaanbod.
  3. Betrek de eindgebruiker Als men het heeft over vraaggestuurd aanbod dan heeft men het snel over beter aansluiten bij de wensen van de opdrachtgever. Opdrachtgevers zoals woningcorporaties zijn niet de eindgebruikers, maar eindgebruikers zijn de bewoners. Woningcorporaties kijken naar participatiepercentages. Het gevaar daarvan is dat participatie dan geïnterpreteerd wordt als het ‘over de streep trekken’ van bewoners om participatiepercentages te behalen, in plaats van het daadwerkelijk betrekken van bewoners om tot een eindgebruikersgericht aanbod te komen. Achtergrond informatie Morfologisch overzicht