0

Verantwoord (ver)bouwen: goed klantcontact - 443

Hoe stelt u als bouwbedrijf uw klant tevreden én haalt u tegelijkertijd zelf meer waarde uit een project?

OPLOSSINGRICHTINGEN

1. Profilering

Door aan te geven dat u verantwoord bouwt, laat u zien dat u uw vak serieus neemt. Laat zien dat u gemotiveerd bent. En laat vooral zien dat verantwoord bouwen aantrekkelijk is voor de klant. Tips:

  • Verdiep u in het onderwerp en zorg dat u een goed verhaal hebt. Selecteer informatie die past bij uw bedrijfsprofiel en specialiteiten (maak een basisdocument, dat u kunt gebruiken als inhoudelijke bron met tal van verwijzingen);
  • Verdiep u vooral in de actuele subsidieregelingen;
  • Profileer u als bedrijf met kennis van zaken, laat dat zien op uw eigen en andere internetpagina's en op uw visitekaartje;
  • Of ga een stap verder: profileer uzelf als 'Meer met Minder' bouwbedrijf (volg een cursus op het gebied van energiebesparing en werk volgens de Meer Met Minder checklist).
2. Kennismaken en aftasten

Peil in het eerste contact - mondeling, telefonisch - direct of uw klant interesse heeft in verantwoord verbouwen. Of misschien is er specifieke interesse op gebied van bijvoorbeeld energiebesparing, duurzaam materiaalgebruik, gezond binnenmilieu en comfort? Besef dat klanten niet altijd een positieve associatie hebben met deze begrippen. Klanten kunnen ook direct denken aan 'duur', 'ingewikkeld' en 'niet nodig'. Zorg dat u uw eigen verhaal goed op orde hebt. Probeer niet in één keer de klant te overtuigen.
Zie voor argumenten SBR-Info blad 442: Verantwoord (ver)bouwen heeft de toekomst.

3. Verkenning van wensen

Altijd staat de vraag van de klant centraal. Elke vraag kan op verschillende manieren worden beantwoord. Beoordeel of de klant een afgebakende opdracht heeft. Zitten er specificaties voor een verantwoorde aanpak bij? En staat de klant open voor uw advies? Een paar voorbeelden:

Klantvraag Verantwoorde uitvoering? Voordelen klant/bouwbedrijf
Plaatsing van (hard)houten kozijnen Hout met FSC keurmerk? Verantwoorde materiaalkeuze
keuze voor HR++ glas? optimale isolatie en comfort
Schilderwerk binnen (deuren, houtwerk) Watergedagen verf? gezonder werken
Zorgvuldige uitvoering kwaliteitsborging, blijft lang goed
Leveren en plaatsen verwarmingsketel HR+ ketel met hoog rendement? lagere energielasten
Zolder bruikbaar maken, plaatsen dakkapel. Europees vurenhout, FSC? verantwoorde materiaalkeuze
Geïsoleerde dakkapel? energiebesparing, comfort
Prefab dakkapel? zorgvuldig materiaalgebruik
Isoleren dak, vernieuwbaar? energiebesparing, comfort
Zwevende vloer zolder? geluid, comfort
Aanbrengen voorzetwanden voor gevel met isolatie Stijl- en regelwerk Europees verantwoorde materiaalkeuze
vurenhout, FSC? zorgvuldig materiaalgebruik
Zorgvuldig uitvoeren materialen niet verkleven
Aansluitingen lucht maken met rubber strips (PUR schuim verwijden verantwoorde materiaalkeuze
Vernieuwbaar materiaal? Zorgvuldig aanbrengen isolatie de goede isolatiewaarde realiseren

Een aantal klanten zal - maar vaak is dat pas in een later stadium - het op prijs stellen als u uw deskundigheid en kennis inzet om mee te denken over de aanpak in zijn geheel.

Figuur 1.

1 + 1 = 3
Draag logische combinaties aan bij uw klant. Zo kunt u de directe vraag van uw klant aanvullen. Het voordeel voor de klant: tegen betrekkelijk weinig meerkosten krijgt hij of zij extra kwaliteit. Uw voordeel is dat u als klusbedrijf uw deskundigheid kunt tonen. Bovendien behaalt u extra omzet.

Een voor de hand liggend voorbeeld: moeten de kozijnen van de woning worden vervangen? Kijk dan naar aanvullende isolatiemogelijkheden. Bekijk ook of de ventilatie kan worden aangepast of verbeterd. Energiebesparing valt natuurlijk onder verantwoord verbouwen. Een aantal voorbeelden:

Klantvraag Verder kijken naar? Of nog verder
Vervangen dakbedekking plat dak Isolatie van het betreffende dak
Verwijderen oude dakbedekking
Nieuwe bedekking losliggend
Vergroten van de woonkamer met geïsoleerde uitbouw aan de achterkant van de woning Isolatie en ventilatie van de woonkamer Isolatie en ventilatie van de hele woning
Isolatie begane grond vloer
Vervangen kozijnen hout met FSC keurmerk? Energiekwaliteit van de hele woning, EPA (*)
HR ++ glas?

AANDACHTSPUNTEN

Offerte en opdracht
De offerte beschrijft de werkzaamheden (aandacht voor arbo/veiligheid), wat wordt er gedaan, met welke materialen. U kunt de volgende zaken verwerken in uw offerte:

Bedrijfsprofiel
Omschrijf de werkzaamheden van uw bedrijf. Zet in een paar zinnen neer dat u oog heeft voor / werkt vanuit verantwoord en duurzaam bouwen en vermeldt de voordelen van duurzaam bouwen voor de klant. Verwijs naar uw visie / profiel op uw website (zie Profilering).

Materiaalkeuze
In de offerte kunt u aangeven dat u standaard uitgaat van verantwoorde keuzen, eventueel met alternatieve prijzen voor minder duurzame materialen. Kijk naar de informatie in het hoofdstuk Praktijk: kiezen van materialen.

Opties
In uw offerte kunt u opties opnemen - op basis van een voorgesprek - voor een meer integrale- en verantwoorde aanpak. Zie de voorbeelden in Verkenning van wensen, 1 + 1 =3.

Figuur 2.

ARBO
In de offerte kunt u aangeven dat u zorgvuldig werkt. Verwijs daarbij naar de ARBO richtlijnen. Kijk naar de informatie in paragraaf Verantwoorde uitvoering: arbeidsomstandigheden!

Voorbeeldofferte

Voorbeeld:
Bouwbedrijf De Spijker kiest voor verantwoord verbouwen: snel, goed, robuust, duurzaam. Met belangrijke voordelen voor u als klant: uw investering wordt méér de moeite waard. Meer informatie vindt u op onze website.
De keuze voor verantwoordbouwen ziet u terug in de aangegeven materiaalkeuze, de aanpak en de uitvoering van de werkzaamheden. Op basis van het vooroverleg is een optie opgenomen voor een uitgebreidere aanpak met meer energiebesparende maatregelen

Voorbeelden omschrijving werkzaamheden

omschrijving specificatie Aantal eenheid prijs/eenheid prijs
Leveren en plaatsen hardhouten kozijnen voorgevel. Hout met keurmerk duurzaam bosbeheer (FSC of gelijkwaardig, info stichting Milieukeur). Kozijn voorzien van gewapend EPDM. Beglazing HR ++ glas. 2 stuk € xxx,xx € xxx,xx
Leveren en plaatsen kunststof kozijnen achtergevel. PVC kozijn met VKG keurmerk recyclegarantie. Beglazing HR ++ glas. 2 stuk € xxx,xx € xxx,xx
Optie voor extra isolatie van de woning
Isolatie binnenkant kap zolderverdieping (merknaam) cellulose isolatiemateriaal, vernieuwbare grondstof. 30 m² M2

In de uitvoering van de werkzaamheden houdt bouwbedrijf De Spijker rekening met veiligheid en arbeidsomstandigheden. Onze mensen werken standaard met veiligheidschoenen en, afgestemd op de werkzaamheden, de aanbevolen beschermingsmiddelen.