0

publicatie: De koper als bindend element

1 De klant aan het stuur

1 De klant aan het stuur

De bouwmarkt krijgt steeds meer kenmerken van een vragersmarkt, waarin de klant koning is. Zijn wensen en zijn satisfactie zijn nu al vaak beslissend voor het succes van een bouwproject. Koning Klant is veeleisend en verlangt integrale oplossingen. Niet alleen gebouw, maar ook afbouw, inrichting, tuin, wijdere omgeving, uitstraling van het project, sociale kwaliteit... het moet allemaal geheel naar wens zijn. Verder willen bedrijven en instellngen zich op hun kerntaken concentreren en daarom zo min mogelijk energie kwijt zijn aan huisvesting. Het beheer en de daarvoor nodige faciliteiten willen ze aan derden uitbesteden. Kortom: Koning Klant verlangt geen gebouwen, maar huisvesting, dat wil zeggen een integrale oplossing voor een breed scala van behoeften.

De consequenties voor het bouwproces zijn enorm. De impuls gaat niet meer uit van puur-technische aspecten. Het is de interactie tussen de klant en de aan het project deelnemende bedrijven, die de dynamiek beheerst en voedt. Alle bedrijven in de keten hebben verder te maken met de snel complexer wordende maatschappij, dat wil zeggen een wirwar van uiteenlopende factoren, zoals juridificering, differentiatie van gebouwen en leefmilieus, flexibilisering van woon- en werkplekken, communicatie, individualisering, mondigheid en hightech. Er is dan ook grote behoefte aan een klantgericht (interactief) én eenvoudig te beheersen proces.

Het organiseren van zo'n proces is echter geen eenvoudige zaak. Dat komt enerzijds doordat de klant meerdere hoedanigheden heeft, anderzijds door het grote aantal partijen (minstens enige tientallen) die betrokken zijn bij de vertaling van vraag naar oplossing. Het heeft dan ook jaren geduurd om een procesconcept te laten groeien waarmee de bouwwereld greep kan krijgen op deze interactie. Een concept dat inspeelt op de geschetste maatschappelijke ontwikkelingen, openstaat voor nieuwe trends, met name automatisering, en zich bij uitstek leent voor het realiseren van integrale oplossingen. Een concept dat duidelijk is, niet te ingewikkeld, flexibel kan worden toegepast en gedurig met eigen ervaringen valt te verrijken. Dit concept heet Integrerend Samenwerken (IS).

De vormgeving van integratie en samenwerking in IS is vooral door de praktijk ingegeven. Inmiddels is dit concept in een aantal succesvolle projecten terug te vinden. IS is dus geen academische constructie - laat staan een modieuze trend of 'geloof'.

Waarom Integrerend Samenwerken?
Een proces van interactie met de klant vraagt om intensieve samenwerking tussen de partijen die het project moeten realiseren. Als een groot aantal autonome partijen, gewend aan een 'strijdcultuur', elkaar moet zien te vinden, lukt het niet om op een bewuste manier tot de beste oplossing voor de klant te komen. Zo werkt autonomie hier eerder directief dan interactief: partijen die later in het proces aan bod komen, zijn wel gebonden maar niet gecommitteerd aan het plan zoals dat in de eerste fasen is ontstaan. Men doet z'n eigen stukje en gooit het project vervolgens over de schutting van de buurman onder het motto: 'ga jij er maar mee verder'. Deze gang van zaken werkt ook in de hand dat een partij eerder bepaalde problemen en risico's afwentelt op een andere partij, dan hiervoor zelf de verantwoordelijkheid te nemen.

Hierdoor blijkt zelfs bij het meest perfecte bouwplan het budget achteraf vaak te krap bemeten terwijl het resultaat toch nog te wensen overlaat. Sterker: het aantal bouwfouten dat bij oplevering te constateren valt, neemt onrustbarend toe. Deze problematiek wordt nijpender naarmate het project ingewikkelder is, het aantal betrokken partijen groter - zoals in de huidige trend naar integrale oplossingen - en veeleisender.

Bij Integrerend Samenwerken zien alle betrokken partijen zich als partners binnen één bedrijf, die samen de klant bedienen én samen delen in winst en positieve reputatie, maar ook in risico en verantwoordelijkheid. Zij bedienen de klant vanuit één loket voor de gehele keten. Dat loket zorgt voor een snelle en adequate reactie op de vraag van de klant. Deze aanpak dwingt de partners achter het loket hun inbreng perfect af te stemmen. De klant werkt dus als bindende factor.

Integrerend Samenwerken zorgt er zo voor dat de klant de beste oplossing krijgt voor z'n vraag, en dat nog wel in kortere tijd, in een soepeler proces en met minder kans op fouten. Zo ontstaan er projecten die meerwaarde bieden aan de klant - en meer rendement aan de integrerend samenwerkende partners.